Peter Muster steht vor der Herausforderung, ein neues CRM für sein Unternehmen auszuwählen. Seine Aufgabe ist es, die technischen Eigenschaften verschiedener Systeme zu bewerten und zu verstehen, wie diese die Erreichung der betriebswirtschaftlichen Ziele seiner Firma unterstützen können. Er stellt die Kosten dem erwarteten Nutzen gegenüber. Dabei berücksichtigt er auch, wie das neue System die Arbeitsweise verändern kann.
Peter untersucht, wie aktuell die Verwaltung der Kundendaten im Betrieb gehandhabt wird. Wer wofür zuständig ist, wie, wo und welche Daten über die Kundenbeziehungen gespeichert werden. Mit geeigneten Methoden dokumentiert er die Geschäftsprozesse (bspw. BPMN), die verwendeten Applikationen (bspw. UML) und die zugrundeliegende Netzwerk- (bspw. Netzwerkschema) und die Plattformstrategie. Ausgehend von dem damit beschriebenen IST-Zustand und allfälligen neuen Anforderungen definiert und dokumentiert Peter den gewünschten SOLL-Zustand.
Die Gegenüberstellung von IST und SOLL-Zustand zeigt Peter, welche Anpassungen nötig sind. Er beschreibt in einem Pflichtenheft, wie er plant, diese umzusetzen: Was wird alles benötigt und was muss alles gemacht werden, damit schlussendlich das neue CRM im Betrieb verwendet werden kann. Für die weitere Planung verwendet er das Vorgehen gemäss aktuell anerkannter Projektmanagement-Methoden (iterativ oder sequenziell).
Peter ist verantwortlich für die Sicherstellung, dass das neue CRM nicht nur funktional, sondern auch sicher und zuverlässig ist. Seine erste Aufgabe ist es, klare Vorgaben für Tests zu entwickeln, die zeigen, dass das System die erwarteten Funktionen erfüllt und den Sicherheitsanforderungen entspricht. Dazu gehören die Planung und Durchführung von Rollback-Verfahren für den Fall von Fehlern, die Sicherstellung der Datensicherheit und die Definition der Mindestanforderungen an die Systemverfügbarkeit.
Peter wird beauftragt, eine Testumgebung für das neue CRM einzurichten, um dessen Funktionalität und Sicherheit zu prüfen. Er installiert und konfiguriert die Plattformsoftware, um alle Aspekte der Datenmigration simulieren und um sicherzustellen zu können, dass der Übergang vom alten System reibungslos verläuft. Anschliessend führt Peter eine Reihe von Funktionstests durch, um jede Komponente des Systems zu überprüfen. Zusätzlich führt er Sicherheitstests durch, mit denen er sicherstellt, dass nur berechtigte Benutzer auf die Ressourcen zugreifen können. Schliesslich koordiniert er Abnahmetests mit dem Auftraggeber, um zu bestätigen, dass das System allen Anforderungen entspricht und bereit für den Einsatz ist.
Peter ist verantwortlich für die nahtlose Inbetriebnahme des neuen CRMs. Für den Pilotbetrieb wählt er eine Gruppe von fünf Benutzern aus. Während vier Wochen beobachtet er den laufenden Betrieb und analysiert, ob die Ergebnisse im Pilotbetrieb den Erwartungen entsprechen. Dazu entwickelt er einen Rollout-Plan, der die notwendigen Schritte umfasst, von der finalen Überprüfung der Systemkonfiguration bis hin zur Schulung der Endnutzer.
Peter ist dafür zuständig, sicherzustellen, dass alle Anwender des neuen CRMs die notwendigen Informationen und Unterstützung erhalten, um es effektiv nutzen zu können. Dazu erstellt er Anwenderinstruktionen sowie Servicedesk-Informationen. Diese Dokumente sollen nicht nur Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die häufigsten Aufgaben bieten, sondern auch Lösungen für potenzielle Probleme und Antworten auf häufig gestellte Fragen enthalten. Peter lässt diese Dokumentationen durch die Fachabteilung überprüfen und den Auftraggeber abnehmen.